הקלטת שיחות בעסק: האם זה חוקי ומה צריך לעשות?

בקצרה: בישראל, מי שמשתתף בשיחה רשאי להקליט אותה, אבל הקלטה של שיחה של אחרים בלי הסכמת אחד מהצדדים היא האזנת סתר ועבירה פלילית. עסק שמקליט שיחות עם לקוחות ועובדים צריך לעשות זאת בגילוי נאות, למטרה ברורה, ולשמור את ההקלטות בצורה מאובטחת.

המדריך כללי ואינו ייעוץ משפטי. לפני הפעלת הקלטה בעסק מומלץ להתייעץ עם עורך דין, ובמיוחד כשמקליטים עובדים.

האם מותר לעסק להקליט שיחות עם לקוחות?

חוק האזנת סתר אוסר להקליט שיחה של אחרים בלי הסכמה של אחד מהמשתתפים בה. עסק שהוא צד לשיחה עם הלקוח, מקליט כצד לשיחה. עם זאת, פרקטיקה נכונה, שגם מפחיתה סיכון לתביעות פרטיות, היא להודיע לצד השני שהשיחה מוקלטת.

מה צריך לעשות בעסק שמקליט שיחות?

• להודיע בתחילת השיחה שהיא מוקלטת, ולציין את המטרה (שירות, בקרת איכות, תיעוד הזמנה).
• להגדיר מטרה ברורה - מקליטים כדי לשרת את הלקוח ולתעד, לא לאסוף מידע מעבר לצורך.
• לשמור מאובטח - גישה מוגבלת לאנשים מוסמכים בלבד, והגדרת תקופת שמירה.
• למחוק כשאין צורך - לא לשמור הקלטות ללא הגבלת זמן.
• לתעד נוהל - נוהל כתוב קצר שמסביר מי מקליט, למה, ומי רשאי להאזין.

שיחות מכירה: חובה להקליט

לעסקים שסוגרים עסקאות בטלפון יש גם חובה ולא רק רשות: לפי תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן, בשיחת מכירה טלפונית שבה העסקה עולה על 750 ש"ח יש להקליט את השיחה, להודיע ללקוח בתחילתה שהיא מוקלטת ולמסור לו את ההקלטה לפי בקשה. הפרטים במאמר תיקון 73: מה חובה לדעת על הקלטת שיחות מכירה.

והעובדים?

הקלטת שיחות של עובדים רגישה יותר. מומלץ ליידע את העובדים מראש ובכתב, להגדיר מה מוקלט ולמה, ולהתייעץ עם עורך דין דיני עבודה לפני כן.

איך זה נראה בקו של מיצי תקשורת?

בקו הטלפון לעסק קטן ובמרכזייה החכמה, ההקלטות נשמרות בקונסולה, נכתבות כטקסט וניתנות לחיפוש, כך שקל לנהל אותן, לגשת אליהן רק מי שצריך, ולמצוא שיחה לפי תוכן.

שאלות נפוצות