תקנות הנגישות בישראל לא עוצרות בכניסה הפיזית לעסק או באתר האינטרנט שלו - הן חלות גם על הדרך שבה עסק עונה ללקוחות בטלפון. אחת התקנות הפחות מוכרות, אך חשובות מאוד לעסקים שיש להם מערכת מענה קולי ממוחשבת, היא תקנה 33, שעוסקת ספציפית במערכות ניתוב שיחות.
על מה מדובר בפועל
כשעסק נותן ללקוחות שלו מידע או שירות באמצעות הודעה מוקלטת בתוך מערכת ניתוב שיחות ממוחשבת - למשל תפריט קולי שבו לוחצים "1" למכירות, "2" לשירות וכן הלאה - התקנה קובעת שהמענה הזה צריך להיות נגיש גם לאנשים עם מוגבלות. לא כל אדם יכול להתמצא באותה קלות בתפריט קולי מהיר, עמוס במוזיקת רקע, או מנוסח בשפה מסובכת.
מה נדרש כדי לעמוד בדרישה
בגדול, יש שתי דרכים לתת מענה נגיש: לוודא שההודעה המוקלטת עצמה נגישה, או לאפשר מעבר מהיר לנציג אנושי.
- תפריט קולי מוקלט בשפה פשוטה וברורה, ללא ניסוחים מורכבים.
- קצב דיבור איטי מספיק כדי שכל אחד יוכל לעקוב אחרי האפשרויות ולבחור את המתאימה לו.
- ללא מוזיקת רקע שמפריעה להבין את ההודעה, במיוחד עבור אנשים עם קשיי שמיעה.
- אפשרות מעבר מיידי לנציג אנושי, כברירת מחדל למי שמתקשה עם התפריט הקולי או שלא לוחץ על אף אפשרות תוך זמן סביר.
למה זה שווה תשומת לב, גם מעבר לחוק
מעבר לחובה הרגולטורית, מדובר בהזדמנות ממשית לשפר את חוויית השירות של כלל הלקוחות, לא רק אלה עם מוגבלות. תפריט קולי קצר, ברור ונעים לאוזן, עם מסלול מהיר לנציג אנושי כשצריך, פשוט עובד טוב יותר לכולם - ומצמצם גם תלונות וגם עומס מיותר על הצוות.
עסקים שמזניחים את הנושא חושפים את עצמם לתלונות, ולעיתים גם לחיכוך מול רשויות הרגולציה, מעבר לפגיעה בחוויית השירות עצמה.